Beszélni fogunk arról, hogy:

• mi az a CRM és miért kell,
• melyiket válaszd,
• hogyan integráld,
• hogyan használd.

Mi az a CRM?

Customer Relationship Manager, azaz ügyfélkapcsolat kezelő, vagy valami ilyesmi. A lényege, hogy egy olyan adatbázis, ahol összegyűjtve látod az ügyfeleid összes “paraméterét”. Ezeket elemezve tudsz terméket fejleszteni, kampányokat indítani, szegmentáltan kommunikálni.

Mondok egy példát.

Amikor ingatlanoztam, volt egy ilyen rendszerünk, amibe a telefonszám alapján rögzítettünk mindenkit, akivel kapcsolatba kerültünk. Ha láttam egy hirdetést, akkor a keresőbe beírtam a telefonszámot, amit ott megadtak és a rendszer jelezte, hogy hívta-e már valaki az adott ingatlantulajdonost.

Ha igen, akkor a következő adatokat tudtam meg:

• már meglévő ügyfél-e a hirdető - ha az, akkor értelemszerűen nem hívom fel,
• melyik kollégám beszélt vele utoljára és mikor,
• hol van az ingatlana,
• mennyiért hirdette akkor, amikor a kolléga beszélt vele,
• mi az e-mail címe,
• hol tartanak a tárgyalások - épp megegyezés előtt/közben vannak, vagy “szabad” az ügyfél és én is felhívhatom.

Azon túl, hogy a belső szabályzatunk a rendszerben rögzített adatokra épült (csak akkor hívhattam valakit, ha már legalább 2 hete nem kereste senki a cégtől), volt egy rettentő hasznos funkciója: láttam, hogy kivel, mit beszéltem utoljára.

Így ha Marika néni, aki árulta a Győr belvárosi lakását, úgy vette fel a telefont, hogy: “Most nem alkalmas, épp fosik a macskám”, akkor én ezt szépen feljegyeztem magamnak a CRM-be. Pár nappal később, amikor újra hívtam Marika nénit az első kérdésem az volt, hogy “Marika néni, jobban van a macska?”.

Mit gondolsz, kinek volt esélye üzletet kötni vele? A saját termékét tukmáló tucatingatlanosnak, vagy annak az egynek, aki “emlékezett” Marika néni kedvenc cicájának bajára?

Később, vezetőként vagy most, vállalkozóként pedig a CRM rendszer az, ahol látom a bevételi előrejelzéseket, hogy melyik ajánlatkéréssel hol állunk, kit kell még hívni, kinek kell még egy plusz löket a döntéshez, stb.

Ha van CRM-ed és jól használod, már ezzel az egy tippel elérheted az 50%-os bevételnövekedést. Igazából még többet is, csak nem akarlak rögtön a legelején elijeszteni.

Melyik CRM rendszert válaszd?

Rengeteg lehetőséged van, ezért a legalapabb és a legjobb eszközt említem csak meg.

Az alap a Google Sheets

Ha van elég időd és türelmed hozzá, akkor egy ingyenes Google táblázattal is tudsz magadnak CRM rendszert építeni. Amire figyelj, hogy az oldaladról érkező forgalmat becsatornázni elég nehéz, de nem lehetetlen. A Zapier itt ír róla, hogyan tudod megcsinálni.

Ha az összekötések megvannak, akkor szabadon hozhatsz létre mezőket és riportokat. De nem véletlen, hogy nem fejtem ki részletesebben, mert én sem ezt az utat választottam.

A profi megoldás a HubSpot

Én is ezt használom. Rengeteg CRM rendszert kipróbáltam és van köztük nagyon sok jó (ActiveCampaign, ZohoCRM), de valahogy mégis mindig ide keveredtem vissza.

Előnyök:

• Ingyenes. A HS üzleti modellje, hogy egy nagyon profi eszközt ad ingyen, majd az összes többi, még ennél is profibb cuccát (nekünk, magyar kisvállalkozóknak) horror áron.
• Mindent IS tud. Az összes adatot tudom rögzíteni az oldalam látogatóiról és az ügyfelekről és korlátlan számú saját paramétert tudok felvinni.
• Automatikusan monitorozza az űrlapkitöltéseket. Ráadásul sütiben elmenti a látogató összes adatát. Így ha az első látogatás után csak mondjuk 3 hónappal iratkoztál fel erre az e-mail sorozatra, akkor is látom visszamenőleg, hogy melyik oldalaimat nézted meg.
• Vannak saját plusz eszközei. Tudsz csinálni vele chat ablakot az oldaladra, cookie tájékoztató sávot, űrlapokat.
• Az ügyfelekhez tudom rögzíteni a kiadott ajánlatokat, a sikeres és sikertelen üzletzárásokat. Sőt, látom a korábbi bevételeket és ez alapján mindig kalkulál nekem egy várható bevételt is.
• Tudok feladatokat létrehozni. Ha pl. a rendszerből küldök ki e-mailben egy ajánlatot, akkor automatikusan létrehoz 2 nappal későbbre egy feladatot nekem, hogy hívjam fel az ajánlatkérőt.

Hátrányok:

• Nem tud magyarul. Igen, ide fog kelleni az angol tudásod. Ha nincs, akkor nézd meg a SalesAutopilot vagy a MiniCRM rendszerét, ezek magyar fejlesztések.
• Csak 1.000 kontaktig ingyenes. Ez lehet, hogy sokáig elég, de ha elkezdesz e-mail listát építeni, akkor kevés lesz. Persze van bővítési lehetőség - pénzért.
• Mivel mindent IS tud, ezért elsőre a káosz fogad. Nem tudod hova nyúlj, mi micsoda. Szerencsére van egy “onboarding tour”, ami segít az alapbeállítások elvégzésében és a felület megismerésében, de nekem 3-4 hétig tartott, ameddig elmúlt az “őskáosz” érzésem.

Hogyan integráld a HS-ot?

Ahogy említettem, 2 lehetőséged van:

1. A fiókod beállításai között megtalálod az egyedi követőkódot, amit ugyanúgy kell elhelyezned, mint a Google Analytics kódját.
2. Letöltöd a WordPress bővítménytárolóból a HubSpot hivatalos pluginjét és bejelentkezel a HS fiókodba. (Psszt! Érdekel még néhány szuper WP plugin? Kattint ide!)

Arra figyelj, hogy miután megvolt az összekötés, helyezd el az adatvédelmi tájékoztatód megfelelő részén, hogy adatokat továbbítasz a HS felé.

A HS alapból fel fogja ismerni az összes űrlapot az oldaladon és monitorozza is őket. Sőt, a kitöltések bekerülnek majd a HS-ba is.

Hogyan használd a HubSpot-ot

A jó CRM titka egyszerű: használni kell. Szoktasd rá magad, hogy az értékesítéshez és marketinghez tartozó folyamatokat vagy a HS-ból intézed (pl. onnan küldöd ki az e-maileket, ajánlatokat, stb.) vagy a lehető legpontosabban leköveted.

Mutatom lépésről-lépésre.

1. Napi első check-in

Minden reggel megnyitom a HS dashboard-ot, ahol látom az összes aznapi ügyfelekkel kapcsolatos teendőmet. Olyanok szoktak itt szerepelni, mint:

• ajánlat összeállítása és küldése XY-nak,
• telefonos follow-up: sikerült-e ZX-nek megnézni a szerződést (miért nem írta alá???)
• számlázni XX projektet

és hasonlók. Mivel utálok telefonálni, így ezzel kezdem a napot. Jobb letudni a legnehezebb részt rögtön, a legelején. 🙂

2. Felviszem az előző napi új lead-eket (jelölteket)

Gyorsan végignézem a mail fiókom és a Messengert és ha kapcsolatba kerültem ügyféljelölttel olyan csatornán, ami nincs bekötve HS-ba (pl. ajánlásból jött), akkor őt is rögzítem és beállítom a hozzá kapcsolódó feladataimat.

3. Felviszem a deal-eket (üzleteket)

Ez nem napi szintű teendő, de minden kiküldött ajánlatot rögzítek a rendszerben deal-ként is. A deal-ek ügyfelekhez kapcsolódnak, és olyan adatokat tartalmaznak, mint az ajánlat értéke, a várható ügyletzárás időpontja és a jelenlegi állapot (ajánlat kiküldve, sikeresen lezárt, elutasított, stb.).

4. Hetente riportokat nézek

Ez a kedvencem és akkor fogod te is nagyon szeretni, ha precízen töltöd fel adatokkal a CRM-ed. Látom, hogy X sikeres ajánlatadásra Y sikertelen jutott. Látom az okát is. Látom azt is, hogy mennyien jártak az oldalon, mennyien iratkoztak fel, stb.

Tudod miért fontos ez?

Mert így vissza tudom bontani a bevételi célomat apró részcélokra és így szuperkönnyű megtervezni a marketingem.

Mondjuk, hogy 1.000.000 Ft bevétel a cél egy hónapban. 

A riportokból tudom, hogy:

• Az ajánlataim 75%-át fogadják el, tehát kb. 1,4M Ft-nyi ajánlatot kell kiadnom ahhoz, hogy 1M Ft tutira bejöjjön.
• 1 ajánlat átlagos értéke 350.000 Ft, tehát legalább 4 ajánlatkérésre van szükségem.
• Minden 27. lead magnet letöltőm és minden 107. feliratkozóm kér ajánlatot, így elhatározom, hogy kell 60 új lead magnet letöltés és 250 új feliratkozó.

A FB és Google hirdetési analitikából pedig tudom, hogy 1 feliratkozót 300 Ft környékén szerzek, 1 lead magnet letöltőt pedig 1400 Ft környékén. Így már nincs más hátra, mint a PPC-s kollégának írni, hogy erre a hónapra állítsa be a hirdetési keretet feliratkozó gyűjtésnél 75.000 Ft-ra, a lead magnetnél pedig 84.000 Ft-ra.

Alig 160.000 Ft költésből (plusz a PPC-s díja és a saját munkadíjam) jön nettó 1.000.000 Ft bevétel.

Igen, egy jól használt CRM-mel minden ennyire kiszámítható.

Összegzés

CRM rendszer kell. Bármilyen foglalkozást űzöl, tudod hasznosítani. Ráadásul elég kézzelfogható eredményt hoz, amit úgy hívünk: bevétel.

Te használsz már valamilyen CRM-et? Ha nem, akkor sikerült meghozni a kedved hozzá?